Louping, l’outil de gestion de feedback clients que vous attendiez

Misha Mirzai
June 1, 2021

Louping, l’outil de gestion de feedback clients que vous attendiez

Stratégie de marketing

À l’heure où la relation client est au centre des préoccupations des entreprises, il est désormais temps de placer le feedback management au cœur de votre stratégie !

De nos jours il est devenu inconcevable, pour certaines entreprises, d’imaginer un produit sans recevoir en amont les avis clients. Tandis que d’autres ne comprennent toujours pas leur importance.

En France, le feedback management est encore bien trop sous-estimé et n’est pas assez valorisé. Il est donc intéressant de s’attarder sur les problématiques englobant le feedback management. A savoir : qu’est-ce que le  feedback client peut apporter à une entreprise qui souhaite vendre son produit ? Comment utiliser ces données collectées pour faire progresser votre entreprise ?

Les enjeux du feedback management

Le but du feedback management est de favoriser et faciliter l’échange avec les clients et être en mesure de comprendre ce que le client aime ou n’aime pas. Mais aussi ce que le client veut et ne veut pas. Ce type d’information est crucial pour une entreprise qui cherche à développer un nouveau produit répondant aux attentes des consommateurs. Il est capital d'identifier les faiblesses de l'entreprise et de ses produits.  C’est  en connaissant nos faiblesses que nous serons plus à même de les corriger !

L'usage d'Internet dans le monde en cinq chiffres | Les Echos

Aujourd’hui, le nombre de choix est devenu illimité et les recherches sont simplifiées par internet. Les entreprises ont réellement besoin d'être proactives et de proposer de nouveaux produits qui sont susceptibles de plaire aux clients. Ainsi tout l’intérêt du feedback clients est de recueillir les informations des clients liés à l'entreprise, les services et produits proposés pour recevoir leurs avis et comprendre leurs besoins.

Le feedback management permet :

Dans cette optique, développer un produit sans feedback est un risque de perte de productivité pour l’entreprise. Elle engage des ressources et du temps pour un produit qui n'est finalement pas adapté aux besoins du client.

Prenons un exemple concret. Avez-vous déjà vu une cigarette sans fumée ? Non ? Je vous rassure, vous n’êtes pas le seul…

cigarette sans fumée | Tobacco Company

Lancée dans les années 80 par RJ Reynolds Tobacco Company, Premier était la première marque de cigarettes sans fumée. Le projet avait nécessité plusieurs années de travail et il avait coûté plus de 300 millions $ à la firme. Pourtant, en 1989, soit un an après le lancement, la marque a été retirée du marché. Ils se sont aperçu qu’une cigarette sans fumée plaisait principalement et uniquement… aux gens qui ne fument pas !

Un exemple de feedback intéressant pour RJ Reynolds Tobacco Company aurait tout simplement été de se renseigner en amont pour savoir si leurs clients avaient réellement besoin de ce produit. Oui, cela paraît logique, dit comme ça. L'exemple date de 1988, il y a donc plus de 30 ans, on peut penser que les entreprises ne font plus ce type d'erreur.

Pourtant en 2006 c’est au tour de ketchup Ez Squirt de lancer un produit sans se préoccuper de l’avis de ses consommateurs. La société met en vente des ketchups colorés destinés aux enfants. La sauce ne prend vraiment pas, les parents sont réticents à en acheter et les enfants n’en réclament pas. Pourquoi ?

Je vous laisse en juger par vous-même.

Ketchup coloré | Ez Squirt

La création de ces deux produits a demandé des années de recherches et de travail. Tout est gâché par un manque d’informations sur le réel besoin du produit.  Ici, le feedback clients, ainsi que les éventuelles recommandations, auraient pu aider à penser au développement d’un autre produit. Plus intéressant et plus utile…

Collectez, triez et analysez des volumes importants de données pour gagner en efficience

L’évolution numérique a complètement bouleversé les habitudes des consommateurs.

Il existe désormais plusieurs autres manières de récolter des feedbacks. Les anciennes méthodes comme les sondages sont toujours présentes.  Mais les informations collectées de manière traditionnelle représentent un processus trop long car il nécessite un traitement manuel des données. Mais les campagnes d’emailing  ou les commentaires de vos utilisateurs sur les réseaux sociaux sont utiles pour collecter du feedback.

Social media

Et pour cause, les retours obtenus via le web social sont très utiles pour le développement produit. Les clients partagent souvent leur mécontentement sur les médias sociaux. Raison pour laquelle il pourrait s’agir de la source la plus précieuse pour le développement de nouvelles idées.

Sauf que les entreprises ne savent désormais plus où donner de la tête en recevant une quantité démesurée de suggestions et de retour, car leur récolte se fait de façon décentralisée. Gérer et analyser d’importants volumes de données sur différentes plateformes demande beaucoup de temps. En plus, mettre en place un bonne organisation pour autant de donnée n'est pas évident. Négliger ce travail, le réaliser sans les outils appropriés se résulte à un fort risque. Celui de passer à côté d’informations importantes.

Aujourd’hui plus qu’avant la montée en puissance d'Internet impose aux entreprises de réagir de plus en plus rapidement. Mais ces exigences font évoluer les processus de développement et d’achat produit, obligeant les marques à se réorganiser et s’équiper de solutions collaboratives (comme Louping !)

Développez vos relations clients

 Selon une étude mondiale de Zendesk, le taux de satisfaction client est en baisse sur les cinq dernières années (2013 à 2018) et près de la moitié des consommateurs interrogés (46 %) reconnaissent avoir des attentes plus élevées qu’il y a un an. Qu’est-ce que ça veut dire concrètement ? Que les clients peuvent à tout moment se désengager d’une entreprise. Surtout s’ils considèrent que l’expérience client n’est pas à la hauteur de leurs attentes.

Le comportement du consommateur est en perpétuel changement. En effet, on remarque que le client ne recherche plus seulement un produit mais une vraie proximité avec la marque.

Le consommateur d’aujourd’hui a besoin d’être écouté. Il attend une réponse rapide et personnalisée. Il n’y a rien de plus frustrant que de recevoir une réponse formatée destinée à n’importe quel client.

Mais comment remédier à ces différents problèmes auxquels chaque entreprise fait face chaque jour ?

Il faut mettre en place une stratégie de feedback management. Vous allez devoir interagir plus régulièrement avec vos utilisateurs, afin d’identifier de manière plus précise leur besoin.

Les faire participer à l’élaboration de votre produit, c’est les intégrer dans le processus de création, les inclure à la construction de votre marque et leur témoigner un intérêt.  Cela étant dit, l’objectif pour vous est d’arriver à fidéliser les clients à travers leur satisfaction.  

Cependant, le feedback client exige des actions correctives « individualisées » (au cas par cas). Par conséquent, il demande des outils de gestion spécifiques proposés par des solutions, comme Louping.

Louping, votre nouvel outil de feedback management

Chez Louping nous proposons une plateforme collaborative se basant sur votre communauté d’utilisateurs. Ainsi, notre intérêt est de mettre en avant les clients d’une entreprise, et de l’aider à limiter les prises de risques inutiles.

Pour ce faire, la solution propose de centraliser les suggestions de vos utilisateurs dans des catégories spécifiques. Puis, vos parties prenantes auront la possibilité de voter pour les suggestions qui semblent être les plus pertinentes selon eux. Ces données contextuelles permettront à vos équipes de tirer les bonnes conclusions et de rapidement procéder aux améliorations nécessaires.

Ce système permet de comprendre la pertinence et la récurrence de la suggestion proposée ce qui va permettre à vos équipes de gagner du temps et de l’efficacité tout en déterminant ce dont vos utilisateurs ont réellement besoin. Il est également possible d’échanger avec vos parties prenantes et d’enrichir l’idée initiale par le biais de commentaires. Vous pourrez par la suite notifier l’état d’avancement de vos projets à vos contributeurs, et les remercier en montrant leurs suggestions dans votre roadmap publique.

Louping aide votre entreprise à gagner en temps et en efficacité. Il place votre communauté d’utilisateurs en avant et limite les risques de développer un produit qui ne répond pas à vos besoins clients.

En quelques mots, Louping permet de collecter et prioriser les suggestions de votre communauté d’utilisateurs en les impliquant davantage à votre entreprise.

Vous êtes intrigué et vous souhaitez en savoir plus ? Nous serions ravis de vous rencontrer ! En attendant n’hésitez pas à  demander votre démo.

Pour nous contacter : contact@louping.io