Feedback management : comment les entreprises génèrent-elles du feedback clients ?

Misha Mirzai
June 1, 2021

Feedback management : comment les entreprises génèrent-elles du feedback clients ?

Le feedback client correspond à l’ensemble des retours clients faits à une entreprise sur son produit et/ou son service. Ces données vont permettre de vérifier ce que l’utilisateur pense du produit pour ainsi le modifier ou l’améliorer.

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Le feedback a toujours été important dans le marketing car elle permet de mesurer la satisfaction client et d’améliorer l’expérience de votre clientèle. Cependant, le numérique et l’e-commerce ont largement bouleversé la façon de les recevoir et de les donner.  En effet, Internet donne l’opportunité aux entreprises d’établir un, voire plusieurs contacts avec un client tout le long de son parcours d’achat. Comprendre les besoins du client avant son achat, analyser ce qui l’a incité à choisir ce produit, savoir s’il a des recommandations pour d’éventuelles innovations, est le genre de données dont les entreprises ont désormais réellement besoin pour rester en tête du paysage concurrentiel. La satisfaction client est en effet devenue un enjeu majeur pour les entreprises.

À travers les différentes étapes du parcours client, découvrons ensemble comment les entreprises génèrent-elles du feedback client.


1. Le Feedback d’acquisition

Le feedback d’acquisition correspond à la navigation de l’internaute avant l’achat. L’objectif premier de ce feedback client est d’établir un premier contact avec le client. C’est le parfait moment de lui demander comment il a connu l’entreprise et surtout comment elle peut aider. Le deuxième objectif est d’accompagner l’internaute durant son parcours d’achat et de se montrer disponible pour lui.

Si le centre d’appels de services client était une méthode indispensable pour toute entreprise au début des années 90, ils ont fini par avoir une mauvaise réputation aux yeux des Français.  Et pour cause, certains centres d’appels étaient décentralisés à l’étranger, avec des employés tassés dans un open space très bruyant. La plupart du temps, ces appels sont peu convaincants, le listing des prospects à contacter est dénué de sens.  Les objectifs des téléopérateurs ne sont pas clairement définis par l’entreprise. Cette réputation qui ternit les centres d’appels a toutefois permis aux entreprises de proposer des centres d’appels de meilleure qualité. Ces entreprises comprennent l’importance et l’intérêt du feedback.

Mais les retours clients collectés à l’oral ont leur limite.  Les feedback les plus pertinents peuvent se perdre dans la liste des priorités. Les clients ne reçoivent pas de retour et ont le sentiment que leur voix n’est pas entendue par les entreprises

A présent, le live chat est une méthode très répandue pour récolter du feedback client. C’est aussi une très bonne alternative des centres d’appels de service client. Bien que, je le rappelle, ce type de service reste incontournable pour optimiser l’échange entre les entreprises et leurs clients. Le live chat est un outil de messagerie instantanée qui apparait dès l’ouverture d’une page web. Il permet de collecter le retour des clients et d’y répondre presque aussitôt. La demande de feedback par live chat reste moins agressive que les centres d’appels.  Les clients ne se sentent pas obligés d’y répondre, contrairement au téléphone où ils se sentent pris « au piège » . Ils peuvent ainsi fausser les réponses pour se débarrasser des questions le plus vite possible.

Cependant, cet outil de feedback management doit être utilisé avec parcimonie. Le client peut vite se sentir épié si à chaque ouverture de page, l’entreprise fait apparaître un live chat. Des outils de chat en ligne, comme Intercom, permettent d’engager la conversation avec vos internautes et d’y répondre.

Le feedback d’acquisition permet également d’aider les entreprises à comprendre pourquoi le client stagne durant son parcours ou abandonne son achat, notamment en passant par l’emailing.

Un exemple très parlant est l’email ci-dessous qu’envoie Sephora dès lors qu’un utilisateur abandonne son achat.


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En analysant les utilisateurs avant même qu’ils fassent leur achat, Sephora a pu relancer son client par e-mail. Ainsi, l’entreprise lui rappelle les offres auxquelles il a droit pendant sa commande, comme le service de livraison gratuit. Sephora aurait même pu aller un peu plus dans les détails ! Comme demander à ce client ce qui l’a poussé à interrompre son achat pour récolter un feedback susceptible d’aider l’entreprise.

Dans tous les cas, la collecte de vos retours clients avant l’achat est une étape à ne pas négliger. Elle est tout aussi efficace pour recueillir du feedback que pour gérer très rapidement les insatisfactions de vos utilisateurs. Avec cette méthode vos clients reçoivent de l’attention, se sentent privilégiés. Ils obtiennent des réponses personnalisées qui les aideront tout au long de leur parcours d’achat. Ils sentent que leurs avis contribuent au développement de l’entreprise (du moins concernant le produit et/ou le service qu’il propose)

2.           Le feedback de conversion

Le feedback de conversion a pour objectif d’évaluer la satisfaction du client après son achat. Les avis et les commentaires postés à chaud permettent d’écouter les feedback clients en temps réel et en continu. Ensuite vous pouvez rapidement agir sur l’insatisfaction de vos clients. Il existe plusieurs moyens de recevoir des feedbacks à chaud.

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Vous l’aurez compris, ce genre de dispositif « d’écoute client » à chaud a pour objectif d’identifier les clients insatisfaits, de connaître les attentes à mettre en priorité ainsi que d’évaluer la qualité de chaque expérience client. Ces enquêtes se réalisent sur une étape du parcours client et durent généralement de 5 à 10 minutes.

Le succès de la collecte de feedback à chaud repose principalement sur une bonne organisation de votre entreprise. Faites en sorte afin que l'avis du client soit rapidement prise en compte.

3.           Le feedback relation client

Le feedback relation client correspond aux données obtenues pendant le suivi du post achat. Contrairement aux enquêtes de satisfaction à chaud, le feedback relation client ne se concentre pas que sur une seule étape de parcours client mais se réalise bien tout au long du parcours client.

En d’autres mots, votre entreprise a besoin de réaliser des études à long terme pour être en mesure d’innover un produit/service. Ici, l’objectif du feedback relation client est de connaître les préférences des consommateurs pour ensuite s’adapter à leur besoin. L’emailing reste une méthode très efficace, tout comme les sondages et les questionnaires de satisfaction.

Cependant, gérer votre relation client à travers les réseaux sociaux est aussi très utile pour collecter du feedback à froid. On parle de « social listening », ce qui définit l’activité de veille réalisée sur les réseaux sociaux en terme général (Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, les sites d’avis consommateurs ou encore les forums).

Les avis retrouvés dans l’espace commentaire des réseaux sociaux ont énormément de valeur pour les entreprises. Et pour cause, les retours sont spontanés, les internautes sont dans un climat de confiance absolu car les échanges se font principalement entre eux, et non avec l’entreprise. Mais les clients, ainsi que les prospects peuvent également utiliser les réseaux sociaux pour adresser directement un message aux entreprises.

Le social listening permet de surveiller les différentes conversations liées à votre marque, d’analyser les profils de vos followers pour faciliter une communication publicitaire ciblée ou encore améliorer le degré de confiance entre votre entreprise et vos clients.


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Le travail peut paraître conséquent, mais sachez qu'il est nécessaire. Certaines entreprises commencent de plus en plus à employer un Community manager afin d’animer leurs réseaux sociaux. Il s’occupe de la veille, échange avec les utilisateurs, poste des sondages, des FAQ, et surtout collecte des infos dans les commentaires susceptibles d’intéresser l’entreprise.

Le désavantage des réseaux sociaux se retrouve dans les commentaires négatifs, voire haineux qui peuvent profondément entacher la réputation d’une entreprise. C’est pour cette même raison que des professionnels sont dorénavant employés pour y répondre de manière efficace, tout en préservant l’e-reputation de l’entreprise. Néanmoins, il faut savoir que les avis négatifs sont tout aussi importants que les avis positifs. Et en y répondant correctement, le client peut changer d’avis et devenir un client fidèle.

En demandant du feedback et en informant vos clients de l’avancement de vos projets, votre entreprise prouve qu’il est à l’écoute et qu’il considère que l’avis du consommateur est important, ce qui amène à la fidélisation de la clientèle.

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Pour conclure

L’évolution du feedback dépend entièrement des habitudes des consommateurs. Aujourd’hui, la collecte de feedback client doit être instantanée, en continu et rapide. De ce fait, la « meilleure méthode » pour recevoir les retours de vos clients n’existe pas à proprement parler. La méthode que vous allez choisir dépendra entièrement de vos objectifs, de votre présence sur Internet (réseaux sociaux, site internet, forum) ainsi que des outils de feedback que vous souhaitez utiliser.

Cependant, il est assez difficile de rassembler tous les feedback clients car, comme on l’a vu, il existe plusieurs outils et différents canaux pour les collecter. C’est pour cette raison que chez Louping nous répondons à ce problème par le biais d'une plateforme collaborative qui se base sur votre communauté d’utilisateurs. Notre intérêt est de mettre en avant les clients d’une entreprise, et de l’aider à limiter les prises de risques inutiles.

Pour ce faire, la solution propose de centraliser les suggestions de vos utilisateurs dans des catégories spécifiques. Puis, votre communauté aura la possibilité de voter pour les suggestions qui semblent être les plus pertinentes selon eux. Ces données contextuelles permettront à vos équipes de tirer les bonnes conclusions et de rapidement procéder aux améliorations nécessaires.

Ce système permet de comprendre la pertinence et la récurrence de la suggestion proposée ce qui va permettre à vos équipes de gagner du temps et de l’efficacité tout en déterminant ce dont vos utilisateurs ont réellement besoin. Il est également possible d’échanger avec votre communauté et d’enrichir l’idée initiale par le biais de commentaires. Vous pourrez par la suite notifier l’état d’avancement de vos projets à vos contributeurs, et les remercier pour leur contribution dans votre roadmap publique.

Louping aide votre entreprise à gagner en temps et en efficacité, il place votre communauté d’utilisateurs en avant et limite les risques de développer un produit qui ne répond pas à vos besoins clients.

En quelques mots, Louping permet de collecter et prioriser les suggestions de votre communauté d’utilisateurs sur une seule plateforme en les impliquant davantage à votre entreprise.

Vous êtes intrigué et vous souhaitez en savoir plus ? Nous serions ravis de vous rencontrer ! En attendant n’hésitez pas à demander votre démo juste ici !

Pour nous contacter : contact@louping.io